四步“走亲”化纠纷 主动创稳促发展——张掖市甘州区司法局四步“走亲”调解法

张掖市甘州区司法局充分发挥人民调解维护稳定的“第一道防线”作用，积极探索建立了四步“走亲”工作法，即：通过“认亲、探亲、帮亲、结亲”四步“走亲”法，听民意、访民情、解民忧，全力化解矛盾纠纷，竭力为群众办实事、解烦事。

“认亲”结亲缘

据甘州区2022年“12345”接诉即办平台统计，全区物业矛盾纠纷占到75%，针对此情况，甘州区乡镇（街道）、村（社区）人民调解委员会紧密依托网格化管理，坚持人在格中走，事在格中办的思路，改变“坐等上门”的观念，深入开展“三进三问三查”“1+4+6”等法治实践活动，走出去，查实情，办实事。组织人民调解员主动到矛盾双方当事人家中开展“认亲”活动，建立“认亲”台账，制定“四认三告”认亲标准，即认年龄、敬尊长，认经历、听故事，认家境、记需求，认起居、知习惯，告来意、告身份、告服务。

“探亲”问需求

在建立“民情台账”的基础上，甘州区各级人民调委会推行“民情日记”“探亲”，组织“巧嘴巴”调解员定期对矛盾多发、频发的网格进行走访，设立“民情日记卡”，对每次“探亲”工作进行记实，通过“民情热线”“12345”及时了解民情民意并登记来电事项，在矛盾纠纷中找准问题症结，倾力化解“疑难杂症”。在2023年的城市更新“三无”小区接管过程中，“巧嘴巴”调解员采用进门入户、座谈交流等方式，广泛宣传，引导群众积极参与，深入讲解物业管理领域的政策，就引入规范化物业管理方式打消群众疑虑，同时就小区安保、卫生、绿化、停车管理、设施设备维修等方面问需于民，逐一入户征求居民意见，与居民面对面交流，从而精准掌握“三无”小区居民最真实的想法，将居民意见融进调解方案，确保调解成效体现社情民意。

“帮亲”解烦忧

群众利益无小事，一枝一叶总关情。只要站在群众角度看问题、想问题、破问题，调处矛盾纠纷就有办法。2022年，明永镇调解员受理了一起工程款拖欠的合同纠纷，按照程序，调解员给双方当事人打电话，约定调处时间，但因双方工作原因，无法实现面对面调处。由此，调解员灵活施行微信网络视频调处，让这起历经6年的合同纠纷得以调解，群众的烦“薪”事得到了解决。诸如此类，甘州区调解员运用现代网络帮助当事人隔空化解了很多起矛盾纠纷，既减轻了当事人来往的经济负担、又节约了工作时间，大大提高了办案效率。

“结亲”暖民心

实际工作中，如果每一名调解员都能换位思考，带着真诚的感情去处理矛盾纠纷，那很多纠纷就会消除于萌芽，调解在本地。在甘州区沙井镇就有这么一位草根调解员胡国庆，建立了“和为贵调解工作室”，他主动深入村社、田间地头、农家炕头开展调解，通过主动上门，唠家常，知实情，立足双方当事人利益视角，既尊重已签订的承包合同，依法履约，更注重当前土地流转实情，随行就市合理调租，有效化解了抢地强种等各类土地流转租地纠纷。

甘州区人民调解员运用四步“走亲”调解法，以群众的语言，淳朴的作风，与群众结下了深厚的“乡土情”“邻里情”，也在守正创新中为化解矛盾纠纷探索了有效方法，也为全区主动创稳赢得了佳绩，实现了“组织全覆盖、排查全方位、纠纷全介入、问题不激化、矛盾不上交”的工作目标。