兰州城关：高效化解批量供热纠纷 146万回款破解“企忧民愁”

近日，兰州新诚热力有限公司与411名用户之间的供热合同纠纷，在兰州市城关区综治中心的精准调解下成功实现批量化解，累计回款146万元。此次纠纷的高效解决，不仅为企业纾困解难，更维护了居民合法权益，为今后供热合同、物业纠纷等同类群体性矛盾的化解提供了可复制、可推广的经验，彰显了基层治理的高效与温度。

兰州新诚热力有限公司长期为当地多个小区提供供热服务，但近年来，部分用户因各类原因拖欠供热费，时间跨度从一年至多年不等。公司多次上门催缴、电话沟通均无果，大量欠款导致企业正常经营陷入困境。

据了解，此次纠纷涉及用户数量多、诉求差异大，若处理不当，极易激化矛盾，影响冬季供暖保障与社区和谐稳定。在企业一筹莫展之际，城关区综治中心主动对接，将该批纠纷纳入重点调解清单，启动专项化解工作。

面对411件同类纠纷，城关区综治中心创新采用“示范调解+批量化解”模式，分阶段、分类型推进化解工作，高效打破僵局。

一是深入调研，锁定三类核心诉求。调解员通过电话沟通、上门走访、约见面谈等方式，对所有涉事用户逐一摸排，最终将未缴费原因归纳为三类，一是认为供热温度不达标、企业服务态度差，要求减免费用，二是认可缴费本金，但质疑每日1%的逾期利息标准过高，三是愿意缴费，但因经济困难暂时无力支付。同时，热力公司明确表示已按合同履行供热义务，欠款已严重影响企业运转。

二是精准研判，开展示范调解破局。考虑到“供热温度不达标+服务质量争议”类纠纷情况最复杂、最具代表性，调解小组从中选取1件作为示范案例，分三阶段推进调解。

情绪疏导阶段：采用“背对背”沟通，分别与双方交流，缓解对立情绪，为协商奠定基础。

协商交流阶段：组织“面对面”调解，引导双方展示证据，回归事实本身，营造互谅互让氛围。

焦点化解阶段：针对温度争议，指导法官援引类案裁判规则，明确双方权责，同时建议用户后续留存测温证据、企业公示设备检修情况；针对利息争议，经释法说理，企业主动将标准调整为一年期贷款市场报价利率（年利率3.1%）；针对服务质量问题，促成企业承诺优化管理体系，并接受用户监督。最终，该示范案例成功达成调解协议。

三是以点带面，推动纠纷批量化解。以示范案例为样本，调解小组组织其余用户开展集中释法说理，针对不同用户的个性化情况（如服务体验、履约能力、经济状况等）调整调解方案。对经济困难的用户，积极协调热力公司依据政策，协助其提交资料申请补贴。最终，411件纠纷全部参照示范案例化解，146万余元欠款顺利回款。

此次纠纷化解，凸显了“示范调解+批量化解”模式在群体性纠纷中的独特优势。城关区综治中心通过“分类梳理诉求-选取示范案例-疏情析理促和”的工作方法，突破了诉求交织、情绪对立的调解瓶颈；再以“个案示范-批量参照-政策衔接”的递进式机制，实现了“调解一案、化解一片”的效果。