张掖市民乐县“四步工作法”用实干赢民心

张掖市民乐县聚焦群众诉求表达、受理、解决、反馈全链条，推行“热情接待、倾听记录、协调资源、解决问题”四步工作法，以制度化流程规范服务行为，以专业化能力提升办事质效，用真心换真情、以实干赢民心。全县矛盾纠纷及时受理率、化解率均达98%以上，群众满意率持续攀升，为县域经济社会高质量发展筑牢了安全根基。

热情接待，架起党群干群“连心桥”。建强标准阵地。高标准建成县综治中心，整合信访、司法、公安、法庭等20余个功能室，实行“政法单位常驻、班子成员轮驻、重点部门派驻、调解员聘驻、行业调委会随驻”的“五驻”机制，实现“一站式接待、闭环式调处、责任化管理”。规范服务流程。严格落实首接首办责任制，做到“来有迎声、问有答声、走有送声，接待热心、倾听耐心、处理细心”，用真诚沟通获取当事人信任，真实了解诉求，做到“件件有记录、事事有台账”。

倾听记录，摸清群众诉求的“活字典”。畅通收集渠道。依托县镇综治中心，发挥村组干部、驻村民警、网格员“人熟、地熟、情况熟”优势，通过“敲门行动”深入排查矛盾纠纷，走访特殊群体。整合12345热线、“陇情E通”等平台，实现群众诉求“一键反映、随时反映”，综治中心向责任单位“点对点”通报，确保事事有人管。核实诉求实情。坚持“事实不清不处置、依据不足不办理”，对群众反映的问题第一时间实地核查，通过走访周边群众、查阅档案资料、现场勘查取证等方式，全面核实诉求的真实性、合理性，为后续解决筑牢事实基础。建立规范台账。对收集核实的诉求分类登记、动态管理，建立“一事一档”，明确责任人、办理时限和进度，确保诉求不遗漏、不偏差、不延误。

协调资源，凝聚破解难题的“向心力”。健全联动机制。压实主动创稳“六主”责任，强化政法主战“八项”措施。对跨部门、跨领域诉求实行“吹哨报到”机制，召集相关部门召开协调会，明确责任主体、办理时限和工作要求。整合多元力量。整合镇村、部门、政法单位、行业调委会、特邀调解员5支调解力量，推行“三调对接”，在县综治中心设立多个功能调解室，针对劳资、婚姻家庭、物业、金融等纠纷配备专业调解员，实现“分类调处、精准化解”。发挥“三官一师”、老党员、律师等参与矛盾调解作用，让专业力量与群众信任力量有机结合，提升化解质效。开展法治宣传。在调解过程中适时宣传法律法规，以身边典型案例为切入点，多角度解释法规政策，引导群众在法治轨道上表达诉求、解决问题，推动形成办事依法、遇事找法、化解矛盾靠法的社会氛围。

解决问题，兑现为民承诺的“试金石”。实行分类化解。对群众诉求分级处置：简单诉求现场解决，做到“马上办、一次办”；一般性矛盾纠纷由镇村、社区或行业主管部门依法调解，调解不成的导入仲裁、诉讼程序；涉及多部门的确定牵头部门联合调处；重大复杂疑难矛盾由县级领导包案、多部门联合攻坚。今年以来，全县初信初访化解率达95%以上。落实闭环管理。严格落实“矛盾纠纷回访”制度，对调解无果的关键当事人持续跟踪回访，掌握思想动态、家庭情况，对症施药；对生活困难家庭积极给予民政救助，确保矛盾调处取得实效。坚持源头治理。做到“解决一个问题、完善一套制度、规范一个领域”。针对老旧小区管理、噪音扰民、垃圾清运等“关键小事”，建立快速响应机制，在社区层面直接化解，办结率超99%，实现以实干赢民心、聚民心促发展。