张俊岩
“取消险”“隔离险”引发争议和纠纷，既有消费者未深入了解条款的原因，也有保险公司说明条款不充分的原因。消费者只有买到合适的保险才能获得预期的保障并对保险产生信任，保险公司只有通过服务获得良好的市场信誉才能持续健康发展，这也是保险市场良性发展的基础。
7月以来，部分旅游热点城市相继出现新增新冠阳性病例，不少人的出行计划面临取消或延期。在相关机票、酒店等订单退订的过程中，有人吐槽提前买的“取消险”因不符合合同条款而理赔受阻。
网购时买份退货运费险、旅行时买份旅游意外险……时下，购买保险产品正在成为越来越多人抵御风险的一种选择。然而，有些保险理赔起来并不容易，由此不禁产生“保险有用吗”“还有必要买保险吗”之类的困惑。除了“酒店取消险”，类似的情形也出现在“新冠疫情隔离津贴”等保险产品中。
买保险是为了获得心理上的安全感，但如果遇上理赔难甚至理赔纠纷，这种安全感就会大打折扣。
问题出在哪里？
这既有消费者未深入了解条款的原因，也有保险公司说明条款不充分的原因。消费者要明白，保险不是万能的，不能“望文生义”，认为买了保险后相关的损失都能得到理赔。
首先，消费者在投保时要想清楚面临的风险和保障需求，不能仅看产品名称、盲目购买与自身需求不符的产品。
“酒店取消险”的保险责任通常表述为，因“保险责任”条款中所列明的原因导致客人无法按期使用酒店服务而取消所预订的客房，造成预付房费损失，保险公司按约定赔偿。比如，客人遭遇意外、突发重病、酒店遭遇火灾或爆炸等，这通常是突然发生且无法预见的。
具体而言，消费者因受疫情影响而取消出行计划，由此导致的损失能否得到赔付，要看条款约定。例如，有些条款中写明“被保险人未能提供旅行社、酒店出具的证实押金不可退还或罚金的证明原件”不予理赔，有些案例中酒店已全额退款，保险公司就不需要赔付了。因为财产保险只对被保险人实际发生的物质损失承担赔偿责任，即有损失才有赔偿。
其次，不同保险公司的条款约定有差别。有的条款既承保非被保险人自身原因导致的损失，也承保自身原因导致的损失；有的条款承保范围相对狭窄。实践中，保险消费者容易忽视条款，把“取消险”理解为可以随意取消预定，不想出行就可以全额退款或者通过保险获得赔付，这是不准确的。
与“取消险”类似，“疫情隔离险”在投保与理赔过程中也有相同情况。“隔离不用愁，在家躺着数钱”“人在家中坐，钱从天上来”……这是一些消费者对“隔离险”的想法，但实际情况并非如此。例如，有的产品在条款中约定的隔离赔付情形仅包括集中隔离，不含居家隔离；有的产品仅承保被保险人由于乘坐公共交通工具导致疑似感染或被确诊感染新冠病毒肺炎被依法依规实行强制隔离，并且不含无症状感染者……
在消费者提高对保险的认知的同时，保险公司及其从业人员在销售时更要充分了解客户需求并严格履行条款说明义务。
销售误导是时下保险消费者投诉的热点之一，实践中即使没有刻意误导，但未按规定说明条款，也是不合规的。例如，有网销平台在“酒店取消保险”的产品说明中只显示一行灰色小字“可承担取消订单90%的房费损失”，只有打开购买链接后才会出现合同条款，其中仅免除保险公司责任的约定就有10多项。
按照我国保险法的规定，采用格式条款订立保险合同的，对保险合同中免除保险公司责任的条款，保险公司应当在相关单证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明。实践中，很多纠纷恰恰是因为保险公司及其从业人员未能向客户充分说明条款引发的。可以提醒消费者的是，保险纠纷发生后，如果保险公司不能证明自己对免除自身赔付责任的条款作出过提示或者明确说明，则该条款不生效，保险公司也不能以此为由主张不承担保险责任。
消费者只有买到合适的保险才能获得预期的保障并对保险产生信任，保险公司只有通过服务获得良好的市场信誉才能持续健康发展，这也是保险市场良性发展的基础。
有鉴于此，监管部门也在积极作为。中国银保监会今年2月发布《关于规范“隔离”津贴保险业务经营有关问题的紧急通知》，要求保险公司规范销售及宣传行为。其中特别提到，保险公司在设计保险产品过程中，要以保险消费者实际需求为基础，合理设定责任免除和理赔条件；不得以博取消费者眼球为目的，进行片面宣传和恶意渲染炒作；保险公司应充分履行说明义务，对保险责任、责任免除以及理赔条件等进行说明……
从保险业发展阶段来看，经济发展水平越高的国家和地区，保险制度越完善，人均保单拥有量越多。因为这一阶段人们的最大需求就是安全与保障。当前，商业保险已经越来越多地走进了人们的生活，希望在各方共同努力之下，保险能够更充分发挥社会“稳定器”和经济“助推器”作用，给人们带来更多保障和心安。