义不容辞应民声 用心用情解民忧——嘉峪关市钢城街道多措并举抓实“12345”诉求办理

近日，嘉峪关市钢城街道综治中心接到“12345”派单称，有居民反映机场南路某大院租户因与楼上住户产生矛盾，自家水管被剪断。随后，街道综治中心立即联系东安社区前往处置，经社区书记、综治员、网格员和警务室主任多次调解，大院房主主动承担水管维修费，由双方当事人各自负责修理，最终问题得以及时妥善解决。

　　今年以来，为切实抓实“12345”政务服务平台诉求办理，实现更多群众诉求解决在基层、矛盾化解在一线。钢城街道以群众需求为导向，以居民诉求为哨声，通过各种有效方式和途径，主动为群众办实事、解难题，用心用情回应居民诉求，确保居民合理诉求“事事有回音，件件有落实”。

高标准定位

工作部署有力度

　　街道社区分别成立“12345”工作领导小组，将其作为“一把手”的主责主业，街道选派精兵强将负责业务主办，社区依托网格化管理模式，指定专人负责，认真受理、迅速处理、按时反馈、及时归档。建立健全“日督促、周分析、月通报、季总结”统筹调度机制，严格落实首接负责制，建立简单诉求网格办、一般诉求社区办、复杂诉求联合办、疑难诉求包片领导牵头办的上下联动、协同治理工作机制。

高要求推动

工作推进有尺度

　　热线办理过程做到“第一时间沟通到位”“工作态度到位”“及时处理到位”“让群众满意到位”。要求各社区接到派单立即行动，2小时内完成当事人情况了解和现场核实，做到情况掌握准、透、实。根据派单难易程度和急缓状况进行分类，坚持急事急办、特事特办、及时高效、依法依规、实事求是的原则，切实提高办理质效。

高情感投入

工作过程有温度

　　要求工作人员设身处地、换位思考，切实优化工作作风，对于诉求能解决的，及时就地解决；一时解决不了的或不合理的，做好宣传解释教育疏导，争取居民理解，持续跟踪办理；对诉求人生活有困难的及时进行帮扶救助。做到办件过程既有效率又有温度，切实提升群众对诉求办理的认可度和满意度。推行“每日巡、经常访、及时记、随手做”网格化管理工作模式，以网格员每天不少于2小时的网格巡查走访，推进民情民意早发现，民事民诉早化解。