满足民生“大需求”激励干部“大干事”——白银市打造“码上反映·马上办理”民情直通平台

近年来，白银市坚持和发展新时代“枫桥经验”，探索建立群众诉求“即受即办”机制，创新打造“码上反映·马上办理”民情直通平台，及时有效办理群众反映的合法合理诉求和矛盾问题，切实把主动创稳工作抓在平时、做在经常，为白银高质量发展营造了和谐稳定的社会环境。平台运行以来，累计办结群众有效诉求2.1万件，办结率97%。在今年4月全省“畅通诉求表达推动主动创稳”现场推进会中，白银市“码上反映·马上办理”平台模式得到各方面认可。

积极探索  搭建民情平台

“码上反映·马上办理”民情直通平台以“码上反映”二维码、“白银快办”小程序两个反映渠道，综治分平台、白银综治APP两个操作平台为支撑，群众通过扫描“码上反映”二维码，或点击“白银快办”小程序中“码上反映”图标，随时随地反映诉求。

反映渠道覆盖广。按照小区每栋楼、村组30户一张的标准，在全市张贴“码上反映”二维码5.2万张，将二维码嵌入“白银快办”界面，依托“白银快办”200万注册用户优势，实现了“码上反映”二维码宣传推广全覆盖。

诉求响应速度快。全市1.3万名领导干部下载安装白银综治APP，构建了村（社区）书记、包村干部、驻村（社区）民警，乡镇（街道）政法委员，乡镇（街道）主要领导，包抓乡镇（街道）县级领导，县区委政法委书记，县区委书记、县区长，市委政法委书记七级事项办理“硬核”责任体系。群众一键反映后，平台会自动将群众诉求事项推送至村（社区）书记、包村干部、驻村（社区）民警手机APP终端并发送提醒短信，缩减了中间环节；第一办理人30分钟内电话回复并了解具体情况，事项即受即办，按照一般、较大、疑难以及跨县区、涉市直部门自下而上逐级办理。一般事项由村（社区）书记、包村干部、驻村（社区）民警办结，他们熟悉政策，了解基层情况，解决问题能力强，群众基础深厚，第一时间受理群众诉求，及时就地解决。较大事项由村（社区）提交至乡镇（街道），由综治中心主任、司法所所长、派出所所长、政法委员和乡镇（街道）党政主要领导协调解决。疑难事项由乡镇（街道）综治中心提交至包抓乡镇（街道）县级领导、县（区）政法委书记、县（区）党政主要领导协调解决。跨县区、涉市直部门事项由县（区）综治中心报市综治中心审核、分析研判，协调涉事县（区）和市直部门解决，或导入信访、司法程序。

反馈督办效果好。市县乡三级领导通过手机APP，全时在线掌握群众诉求及办理进程，市县领导可以对群众诉求进行点对点批办，自上而下监督调度，构建起领导在线批示、实时掌握的督办体系，确保群众反映事项“事事有着落、件件有回音”。县（区）综治中心对每一起办结事项进行满意度回访，市综治中心对办结事项进行满意度抽查，对群众不满意事项，重启办理流程，直至群众满意。

强力推动  确保高效运转

白银市着力加强平台顶层设计，精心谋划、强力推动，在平台运行中强化督导，密织网格，线上线下双向发力，确保平台高效有序运转。

新起点谋划。创新打造横向到边、纵向到底的“码上反映·马上办理”民情直通平台，是白银市面对基层社会治理新问题、新挑战，多元化解群众诉求和社会风险的有效探索。2020年，白银市委政法委在开展“大调研”的基础上，集思广益、深入研究，以提升基层社会治理科学化、社会化、专业化、法治化、智能化水平为目标，把解决诉求、化解矛盾、防范风险、维护稳定作为加强基层治理体系和治理能力现代化的有效途径，探索打造全新的以信息化为支撑的民情直通平台，建立上下联动、高效运转的扁平化群众诉求解决机制，以直面群众诉求的勇气和担当，开启白银市基层社会治理新篇章。平台历经乡镇（街道）试点、重点县（区）推广、全面宣传应用等多个环节的探索实践，于2022年5月9日正式上线运行。

高站位推进。市委办、市政府办联合印发《白银市“码上反映”民情直通平台应用工作实施方案》，市四大班子主要领导出席平台上线启动仪式，推动平台应用，市政府新闻办召开发布会宣传推广。为推动平台规范运行、优化责任落实，印发《关于进一步规范“码上反映·马上办理”民情直通平台问题解决强化责任落实的通知》，通过40条措施对事项办理、督办批示、平台操作、事项回访、教育培训、考核问责、督促指导、责任落实、宣传推广9方面工作进行系统性规范。

强机制督促。积极推行平台规范化运行领导包抓制度，对事项办理、平台运行等情况进行多轮次督促指导，面对面查问题、手把手促整改，对平台用语不规范的事项予以驳回。建立“周分析、周督办、周催办”督办制度，市县两级政法委书记每周对群众反映事项进行点对点批示，市委办、市政府办及时对领导批示及重大事项进行跟踪督办。建立信息共享机制，每日同宣传部、大数据局共享数据信息，实时向住建、人社等部门推送供暖、欠薪等民生信息，由相关部门逐一核查、督促整改。建立反映人、督办人“双评价”体系，采用单位绩效、个人积分相结合的方式进行量化排名考核。将各级平台推广应用工作纳入年度平安白银建设责任制考核，对事项办理不力造成严重后果的，在平安建设考核中不得评先选优，并追责问责。

全覆盖受理。将“一村（社区）一警”和乡镇（街道）派出所所长、司法所所长分别纳入村（社区）、乡镇（街道）责任体系，共同受理、办理群众反映诉求，推动重心下移、力量下沉、资源下投，构建起人员充足、责任明确、高质高效的受理、办理责任体系。按照政策咨询、化解矛盾、信访维稳、民生服务等领域平台应用全覆盖的要求，将全市各级平安建设成员单位纳入平台工作体系，为各单位主要负责人和联络员创建白银综治APP账号，建立“即受即办”工作格局。

多平台融合。探索与12345政务服务便民热线、网民留言、信访初访等平台的信息融合，将矛盾纠纷、社会治理等方面事项全部实时同步到平台之上，多平台多渠道解决群众诉求。

实举措服务。按照“属地管理”和边界清晰、因地制宜、适时调整、便于服务管理的要求，全市统一划分网格，配备专职网格员。网格员下载白银综治APP，负责信息采集、走访巡查、数据报送等事宜，协同开展矛盾化解、为民服务等工作，积极构建线上线下一体，融合完善、科学规范的新体系。

深度应用  彰显治理成效

充分发挥平台优势，在察民情、解民忧、汇民智上持续用心用情用力，让“码上反映·马上办理”真正成为解决诉求、化解矛盾、防范风险、维护稳定的重要平台。

全面服务科学决策。对平台当月受理事项和类型等进行统计分析，重点对群众普遍关心关注的水暖电气、物业管理等民生问题梳理研判，提出工作建议，形成分析报告，实时了解群众所思所盼，及时掌握苗头性风险，将工作触角有效延伸到基层，为科学决策提供参考和依据。

有效解决群众诉求。调动各级各部门工作力量，对群众反映问题马上办、承诺办、全时办，能答复的当即答复，能解决的立即解决，建立起更畅通的民意桥梁，拉近了干群关系。

切实促进作风转变。发挥“头雁”效应，各级领导带头安装白银综治APP，群众诉求在平台上公开透明，办理流程网上清晰可见，各级领导可以实时追踪、全程监督，倒逼工作落实，有效防止了庸政懒政。各级党员干部严格按照“便捷通畅、全时受理、快速反应、跟踪问效”的工作要求，全力办好每一件民生实事，努力在解决群众问题中锤炼作风、提升能力、体现担当。

防范化解风险隐患。对群众反映的婚恋矛盾、邻里纠纷、社会治安等31项诉求及时分析研判，密切关注潜在风险隐患，采取有力措施加以防范化解，有效维护社会稳定。