进一扇门 登一张网 解万般事——西固区委政法委“小兰帮办 一门统管”解纷工作法纪实

“小兰帮办”是兰州市利用信息化技术开发的群众办事小程序，目前已在小兰社会治理指挥中心“智慧大脑”的支撑下，形成了“小程序+APP+热线+平台”的运作模式，极大地提高了为民办事效率，在兰州市民中享有很高的知名度。

近年来，甘肃省兰州市西固区委政法委深入践行新时代“枫桥经验”，紧密结合区情实际，线上将“小兰帮办”与各类解纷渠道和平台互联，升级为集全量归集、纠纷管理、预警调度等功能于一体的矛盾纠纷化解系统，线下将综治中心迭代升级为小兰社会治理指挥中心西固区分中心，构建起线上线下一站式解纷机制，有力破解了矛盾纠纷反映渠道分散、化解力量不聚等难题，让群众“进一扇门、登一张网、解万般事”，形成了“小兰帮办 一门统管”解纷工作法。

近日，中央政法委在全国评选出104个“枫桥式工作法”单位，西固区委政法委“小兰帮办 一门统管”解纷工作法名列其中，受到表扬并授予匾牌。

小兰社会治理指挥中心西固区分中心工作场景。新甘肃·甘肃法治报记者 杨丹 摄

全量数据绘出“平安地图”

11月15日14时20分，小兰社会治理指挥中心西固区分中心工作人员在“线上”收到一条问题反映称：西固城街道玉门街石化二单223号楼南侧有暴露垃圾。

　　分类填写派送单后，不到1分钟，这条信息已转至西固城街道工作人员王世磊处。14时25分，玉门街北社区网格员吴海军“接单”。15时04分，垃圾清理完毕的照片回传至平台。至此，一件群众反映的“小事”办结。

　　处理好每一件群众反映的小事，就是做实民生大事。西固区委政法委积极探索，深入实践，将“枫桥经验”数字化赋能于基层治理，把“小兰帮办”与12345热线、诉前调解、陇情E通、110非警务警情等各类解纷渠道和平台互联，推进矛盾纠纷“一站受理、一站化解、一网统管”。

　　今年年初，“小兰帮办”平台、“12345”服务热线陆续接到多名群众反映称：1989年建成的机械化小区有200余户居民，大多为离退休人员，物业长期处于无人管理状态，因私搭私建占用公共区域产生土地及资源权属纠纷、因院内私家车乱停乱放占用活动空间发生人车矛盾、因水电暖设施老化引起邻里矛盾纠纷、因机械化公司不承担该小区环境卫生管理造成物业矛盾纠纷。

　　小兰社会治理指挥中心西固区分中心立即组织专人对该小区及周边情况进行排摸发现，相邻的两个小区院落情况类似。经全量分析研判，小兰分中心牵头协调推动，召集辖区街道、社区，住建、城管、房管及住户代表共同会商，提出了“三院合一”的大胆构想和打造精致院落的实施意见。

　　据工作人员介绍，目前，经过“三院合一”改造，3个小区内存在20余年的违法建筑已被拆除，小区间的隔墙已被拆改为“邻里长廊”。地下管网、道闸系统、楼体立面、垃圾分类亭、健身娱乐设施、绿化亮化等完成提升改造。委托宝石花物业对水、电、暖设施进行整合管理，居民群众自愿参与到社区治理中。

　　据西固区综治中心主任王志刚介绍，“小兰帮办”与各类解纷平台互联后，设置了“派单交办、领导批办、预警催办、标签特办”等功能模块，公开办理进度，结果可查询、可跟踪、可评价，全区矛盾纠纷化解办理时间平均缩短2.5天，2022年全区处理群众反映问题550余万件。

　　记者在小兰社会治理指挥中心西固区分中心采访时看到，西固区依托全量数据绘制的“平安地图”，从区域、类型、频次等不同维度刻画矛盾纠纷态势，并以日、周、月为单位推送专报，运用蓝色预警单、黄色交办单、红色督办单“三色三单”预警调度解决较大矛盾隐患。

西固区网格员向群众宣传推广小兰帮办平台，引导群众线上办事。（资料图片）

一站式解纷体系畅顺运行

　　从“解决问题请到‘网’上来”到“处理纠纷走进‘心’里去”，西固区委政法委通过区综治中心整合各类社会治理资源，常驻政法各单位及信访部门工作人员，吸纳重点行业部门、专业调解组织、群团组织、社会组织等力量常驻或轮驻。中心设有诉前调解室、网络调解室、诉调对接室等，同步联动区诉讼服务中心、12309检察服务中心、法律援助中心、公共交通领域矛盾纠纷调处服务中心，以“旗舰店+加盟店”的方式推动一站式解纷体系畅顺运行。

　　近日，西固区综治中心成功调解了一起4年前的民间借贷纠纷。刘某与汪某因51800元借款久拖不还，“友谊小船”说翻就翻。汪某一纸诉状将刘某诉至西固区人民法院，法官认为该案事实清楚、法律关系明确，在征得双方同意后，对接西固区综治中心“一站式”矛盾纠纷综合调处服务中心进行调解，结果得到了双方认同。

　　为切实做到“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”，西固区在乡街、村社依托综治中心和党群服务中心，打造出实体化运行的小兰社会治理综合指挥所（工作站），广泛吸纳“两代表一委员”、乡贤五老等打造调解品牌。

　　先锋路街道幸福社区D网格划分有8栋楼721户居民。“老旧小区多、沿街铺面多，是这个网格的特点。”冯建民自2017年从事网格员工作以来，积累了不少矛盾纠纷化解经验。

　　在不久前的一次入户走访中，二楼住户李奶奶称，楼下酒吧的音乐声影响她睡眠，多次找酒吧老板解决未果。“我们会向社区反映情况，音乐声是否达到噪声分贝，需要环保部门专业仪器进行检测。”冯建民离开李奶奶家后，查资料、找依据，做足了准备工作。次日，专业人员通过仪器测量发现，音乐声未达到噪声标准。冯建民又走访了其他住户，均表示没有太大影响。

　　“您可能对声音比较敏感，说明身体硬朗啊！隔壁楼的张奶奶，比您岁数小，我要很大声说话她才听得见。”冯建民耐心细致地解释并疏导李奶奶的情绪。而后，联系酒吧老板进行沟通，对方表示在不影响经营的情况下，音量尽可能小一些。就这样，一起小纠纷迎刃而解。

　　西固区对邻里积怨、家庭暴力等矛盾纠纷，无论调解成功与否，均录入管理系统，由综治中心推送社区落实日常走访、疏导责任。在网格建立了日巡查、周部署、月调度、年考核机制，压实排查化解小纠纷责任，近3年个人极端案事件零发生。

　　为更加高效地化解居民之间的矛盾纠纷，西固区按照“网格哨点响应——村社联动响应——乡街全域响应——区级兜底响应”闭环办理机制，实行“30分钟内响应联系、24小时内分类办理”，并根据化解进展由小兰分中心、督查部门、纪检监察分类督办，将大量矛盾纠纷化解在基层，解决在萌芽状态。