法润民心 服务先行 甘肃省司法厅12348公共法律服务水平迈上新台阶

甘肃省司法厅在整合优化12348公共法律服务热线后，服务质效大幅提升，年接听量从6万余通增长至30余万通，接听率在政务服务中位居全省前列，累计为全省群众提供免费法律咨询超153万余次，年均增长超40%，满意度保持在99%以上。

凸显甘肃特色化法律服务品牌

面对新时代不同群体的法律需求，提供个性化的法律服务。省司法厅依托“12348热线”平台开通了“法治扶贫法律服务热线”专席。帮助贫困群众开展法律咨询，解答法律问题，引导贫困群众维护自身合法权益，让贫困群众享受普惠性法律服务，为全面打赢脱贫攻坚战提供有力法治保障，累计提供服务近30万人次。聚焦人民群众新期待，依托“12348热线”平台，开通国有土地上已售城镇住宅“登记难”专席电话，组织律师和话务员接听群众咨询电话，精准解答、热情服务，有效维护了群众合法权益；编写“登记难”涉及相关法律法规问题并汇编成册，形成《甘肃省化解国有土地已出售城镇住宅历史遗留“登记难”问题100问》，印送全省相关部门参阅；在司法厅官网和相关新媒体发布“登记难”公告，编制拍摄“登记难”公益小视频在抖音、快手、头条等第三方平台进行宣传，积极协调省通信管理局和移动、电信等运营商，及时向全省2300万手机用户推送“公益短信”，向来电人提供“登记难”政策咨询业务提醒服务，努力为群众办理不动产登记提供“一站式”法律服务，先后为10余万群众提供了法律服务

着力解决道路交通安全和运输执法领域人民群众反映强烈突出问题，“12348热线”平台作为问题线索受理电话之一，协助受理相关问题共500余件。为维护人民群众合法权益，进一步提升依法行政水平作出了积极贡献。在积石山6.2级地震发生后，第一时间发布《甘肃省司法厅关于为地震灾区群众提供公益法律服务的公告》，公布2种服务方式、5项服务内容、39家服务单位和联系电话，迅速搭建起为灾区群众贴心服务的桥梁，切实为灾后恢复重建提供优质高效法律服务。

拓展多元化法律服务方式

顺应信息化时代潮流，创新公共法律服务方式。省司法厅与省广播电视总台联合推出《法治伴你行》栏目，传播法治甘肃声音，回应群众法治关切。热线积极配合，由值班律师按需提供群众咨询的典型案例，在线剖析法律问题，传播法治建设正能量，累计提供典型案例近1000例。打造“互联网+公共法律服务”模式新举措。小律自助柜员机通过借助自然语言处理、关键词匹配和法律大数据等技术，随时为群众提供免费专业的法律咨询服务，同时还能够与值班律师等进行视频通话，让群众有“面对面”咨询的获得感、幸福感，展现出“互联网+”模式下公共法律服务的便捷、专业和高效等优势，使群众真正享受到覆盖全业务、全时空的公共法律服务，进一步实现“大数据时代，让群众少跑路”的目标。

激发精准化服务新活力

通过数据分析，动态调整与精准配置坐席数量，应对不同时段的电话量变化，确保接通率始终保持在98%以上，有效满足群众的法律咨询需求。建立完善的质量监管体系，包括全量智能质检、管理人员复检和专家席专业抽检三位一体的监管模式，确保服务质量的持续提升，能够及时发现并解决服务中存在的问题，提升群众满意度。建立问责机制，对在法律服务工作中出现失误或违法的行为，依法依规进行问责和处理，确保法律服务工作的严肃性和权威性。综合考虑平台扩容、网络安全、信息存储、大数据分析研判、视频通话和智能质检等现实需求，增加云呼叫热线及坐席呼叫管理、视频客服、智能质检及分析、大数据分析研判可视化等功能模块，并按照“双号并行”的方式与甘肃“12345”政府服务便民热线实现对接，为人民群众提供多渠道、全方位、高效率的法律咨询服务。建立热线平台运行管理13项制度，加强对平台律师、话务员的思想教育管理，严格落实每日巡查和强化跟踪回访、每周工作例会、每月评比优秀话务员、每季度开展业务培训及谈心谈话等创新做法，通过现场学习观摩和在场旁听指导等方式，确保值班律师具备专业化的服务能力，满足群众多样化的法律需求，有效提升了热线的服务水平和群众满意度，为法治甘肃建设提供有力的法治保障。