白银市打造民情直通平台开启主动创稳新模式

4月26日至27日，全省“畅通诉求表达 推动主动创稳”现场推进会在兰州召开。会前，省委政法委组织观摩团深入白银市部分综治中心、街道社区进行了实地观摩。推进会上，白银市委常委、市委政法委书记唐生作了交流发言，为全省畅通诉求表达、推动主动创稳工作提供了可借鉴、可复制、可推广的“白银范本”。

群众“码上反映” 干部“马上办理”

打造民情直通平台开启主动创稳新模式

中共白银市委常委、政法委书记  唐  生

白银市把创新社会治理模式、提升社会治理效能作为推动高质量发展的有力保障，坚持和发展新时代“枫桥经验”，探索建立群众诉求“即受即办”机制，依托“雪亮工程”综治分平台，创新打造“码上反映·马上办理”民情直通平台，推动解决民生诉求由线下找组织向线上扫码反映、一键启动、立即反应、马上办理转变，进一步畅通了诉求表达通道，高质高效解决群众问题，构建起了覆盖全社会各个领域集智慧管理、快速反应、共同参与于一体的社会治理网络，为白银高质量发展营造了和谐稳定的社会环境。

谋划部署突出“实”

构建“一平台”应用系统

着力加强平台顶层设计，精心谋划、强力推动，在平台运行中强化督导，密织网格，线上线下双向发力，确保平台高效有序运转。

一是新起点谋划。创新打造横向到边、纵向到底的“码上反映·马上办理”民情直通平台，是白银市面对基层社会治理新问题、新挑战，多元化解群众诉求和社会风险的有效探索。2020年，全国开始市域社会治理现代化试点，白银市委政法委在开展“大调研”的基础上，集思广益、深入研究，以“雪亮工程”建设为契机，以提升基层社会治理科学化、社会化、专业化、法治化、智能化水平为目标，把解决诉求、化解矛盾、防范风险、维护稳定作为加强基层治理体系和治理能力现代化的有效途径，探索打造全新的以信息化为支撑的民情直通平台，建立上下联动、高效运转的扁平化群众诉求解决机制，以直面群众诉求的勇气和担当，开启白银市基层社会治理新篇章。平台历经乡镇（街道）试点、重点县（区）推广、全面宣传应用等多个环节的探索实践，于2022年5月9日正式上线运行。

二是高站位推进。市委办、市政府办联合印发《白银市“码上反映”民情直通平台应用工作实施方案》，市四大班子主要领导出席平台上线启动仪式，推动平台应用，市政府新闻办召开发布会宣传推广。为推动平台规范运行、优化责任落实，印发《关于进一步规范“码上反映·马上办理”民情直通平台问题解决强化责任落实的通知》，通过40条措施对事项办理、督办批示、平台操作、事项回访、教育培训、考核问责、督促指导、责任落实、宣传推广等9方面工作进行了系统性规范。

三是严要求督导。积极推行平台规范化运行领导包抓制度，对事项办理、平台运行等情况进行多轮次督促指导，面对面查问题、手把手促整改，对平台用语不规范的事项予以驳回，重新填写。总结好经验、好做法，选取典型案例，印发相关单位学习借鉴，强化示范指导，进一步提高群众反映事项的办理质量和规范化水平。举办各类培训会30余场次，培训人员2万余人次，确保能用、会用、善用。

四是实举措服务。按照网格化服务管理要求，全市统一划分网格、配备专职网格员2392人，网格员全部下载白银综治APP，负责信息采集、走访巡查、数据报送等事宜，协同开展矛盾化解、为民服务等工作，积极构建线上线下一体，融合完善、科学规范的新体系，切实打通基层社会治理“最后一米”。

搭建平台突出“捷”

构建“一站式”便民服务

平台以“码上反映”二维码、“白银快办”小程序两个反映渠道，“雪亮工程”综治分平台、白银综治APP两个操作平台为支撑，整合数据信息，构建反映、责任、督办、考评于一体的综合性服务体系。

一是畅通群众反映渠道。积极推广宣传“码上反映·马上办理”民情直通平台，按照“机关单位、小区每楼栋、村组30户1张”的标准，在全市张贴“码上反映”二维码4.4万张。依托“白银快办”200多万注册用户的资源优势，将“码上反映”二维码嵌入“白银快办”界面，全时受理、便捷通畅，群众可以随时随地反映诉求，实现了社会面宣传和社情民意收集全覆盖。

二是建立联动责任体系。全市1.3万名领导和干部下载安装白银综治APP，构建了村（社区）书记、村（社区）民警、包村干部，乡镇（街道）政法委员，乡镇（街道）党政主要领导，包抓乡镇（街道）县级领导，县（区）委政法委书记，县（区）党政主要领导，市委政法委书记七级事项办理“硬核”责任体系。群众一键反映后，平台自动向村（社区）书记、村（社区）民警、包村干部同时推送反映事项并发送提醒短信，第一办理人30分钟内电话回复，并了解具体情况，及时回复率达99%，事项按照一般、较大、疑难以及跨县区、涉市直部门自下而上逐级分类办理。一般事项由2514名村（社区）书记、村（社区）民警、包村干部办结，他们熟悉政策，了解基层情况，解决问题能力强，群众基础深厚，群众诉求第一时间受理，及时就地解决，努力实现“小事不出村”。较大事项由村（社区）提交至乡镇（街道），由综治中心主任、司法所所长、派出所所长、政法委员和乡镇（街道）党政主要领导协调解决，努力实现“大事不出乡镇”。疑难事项由乡镇（街道）综治中心提交至包抓乡镇（街道）县级领导、县（区）政法委书记、县（区）党政主要领导协调解决，努力实现“矛盾不上交”。跨县区、涉市直部门事项由县（区）综治中心报市综治中心审核、分析研判，协调涉事县（区）和市直部门解决，或导入信访、司法程序。

三是强化即时反馈督办。市、县（区）、乡镇（街道）各级领导及综治中心干部通过手机APP，全时在线掌握群众诉求及办理进程，自上而下监督调度，确保群众反映事项“事事有着落、件件有回音”。超时未办理事项按照办理时限由平台自动向各级办理人发送短信提示，同时将事项推送至相关办理人APP终端的待督办列表中，提醒实时督办。县（区）综治中心对每一起办结事项进行电话满意度回访，对于已提交办结但反映人不满意事项督促事项办理部门整改，争取反映人最大程度满意，经整改后反映人仍不满意的，重启办理流程。市综治中心对己办结事项进行电话满意度抽查回访，对反映人不满意的办理事项，直接重启办理流程。全市五个县（区）综治中心回访18600余件，市综治中心抽查回访900余件，共重启办理流程事项1065件。市县领导在手机APP上对重点、敏感事项进行点对点批办，目前，各级领导批示督办224件（其中市级领导批示督办80件，县级领导督办144件），办结196件。

四是坚持科学考核导向。完善平台考评体系，建立反映人、督办人满意度“双评价”机制，系统后台对群众反映事项的受理率、办结率、事件数量、事件类型等进行统计分析，量化、细化、实化“及时率、调处率、满意率”考评指标，采用单位绩效、个人积分相结合的方式进行量化排名考评。同时将全市各级各部门平台推广应用工作纳入年度平安白银建设责任制考评，对事项办理不力引发群体性上访或造成严重后果的，不得在平安建设考评中评先选优，并追责问责。

运行管理突出“融”

构建“一体化”工作格局

根据平台运行情况，不断在健全制度机制、优化人员配置、完善平台功能上下功夫，逐级靠实责任，层层传导压力，推动形成了上下贯通、人尽其责的工作格局。

一是健全完善制度机制。建立“周分析、周督办、周催办”制度，县(区)综治中心每周对平台群众反映事项、平台办理等情况进行梳理分析，县（区）委政法委书记每周对超期未办理、长期未解决、涉及群体性和多次反映事项进行批示督办，市委政法委书记每周对县（区）委政法委书记督办未果事项，在平台点对点向相关县区、部门主要领导批示催办。市委办、市政府办及时对领导批示及重大事项进行跟踪督办。建立信息共享机制，每日同省综治中心、市委宣传部、市大数据局等共享群众诉求信息，实时向住建、人社等部门推送供暖、欠薪等民生信息256条，由相关部门逐一核查、督促整改。

二是充实基层工作力量。将“一村（社区）一警”和乡镇（街道）派出所所长、司法所所长分别纳入村（社区）、乡镇（街道）责任体系，共同受理、办理群众反映诉求，推动重心下移、力量下沉、资源下投，构建起人员充足、责任明确、高质高效的受理、办理责任体系。按照政策咨询、化解矛盾、信访维稳、民生服务等领域平台应用全覆盖的要求，将全市各级平安建设成员单位纳入平台工作体系，为各单位主要负责人和联络员创建白银综治APP账号，建立起横向到边、纵向到底的“码上反映·马上办理”平台“即受即办”工作格局。

三是不断探索平台融合。实现了与12345政务服务便民热线、人民网留言、信访初访等平台的信息共享、数据互通，各平台将矛盾纠纷、社会治理等方面事项实时推送至“码上反映·马上办理”平台，进行联动协调办理。2022年11月平台对接以来，累计受理12345热线、人民网留言、信访初访事项498件，办结437件。

解决问题突出“效”

构建“一张网”治理模式

充分发挥平台政策宣传“小喇叭”、服务群众“连心桥”、社情民意“听诊器”、风险挖掘“探照灯”、矛盾化解“直通车”、作风提升“强引擎”的优势，推行“线上反映、部门联动、督导反馈”的集成服务模式，让“码上反映·马上办理”真正成为解决诉求、化解矛盾、防范风险、维护稳定的重要平台。

一是全面服务党委政府决策。落实月分析研判制度，市综治中心每月对群众诉求问题、事项办理情况进行分析研判，提出对策建议，形成工作报告，呈送市级领导和县（区）党政主要领导及市直有关部门；县（区）综治中心实行周分析、周研判，实时了解群众所思所盼，及时掌握苗头性风险，将工作触角有效延伸到基层，为领导科学决策、推动工作落实提供参考和依据。二是有效解决群众诉求。调动各级各部门工作力量，对群众反映问题马上办、承诺办、全时办，能答复的当即答复，能解决的立即解决，建立起更畅通的民意桥梁，拉近了干群关系。平台累计办结群众诉求2万余件，其中村（社区）办结51%，乡镇（街道）办结32%，县（区）办结13%，市级办结4%。

三是切实促进作风转变。发挥“头雁”效应，各级领导带头安装白银综治APP，群众诉求在平台上公开透明，办理流程网上清晰可见，各级领导可以实时追踪、全程监督，倒逼工作落实，有效防止了庸政懒政。各级党员干部严格按照“便捷通畅、全时受理、快速反应、跟踪问效”的工作要求，全力办好每一件民生实事，努力在解决群众问题中锤炼作风、提升能力、体现担当。

四是防范化解风险隐患。市、县两级综治中心每日梳理平台，对群众反映的家庭邻里矛盾、债权债务纠纷、社会安全风险、违法犯罪苗头等31项诉求及时分析研判，密切关注潜在风险隐患，采取有力措施加以防范化解。特别是在疫情防控期间，各级干部通过快速受理、及时回复、高效办理，解决了10942件涉疫诉求，全市没有发生因疫情防控引发的个人极端事件、群体性事件和重大涉疫舆情，有效维护了社会稳定。